对标全省新规 三亚12345热线全力提升服务质效

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 陈勇合 史若木 摄影报道）5月20日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会在海口召开。三亚作为国际旅游城市，市民、游客、企业诉求量大、场景特殊、时效要求高。针对《管理办法》出台后，三亚12345热线如何对标全省统一要求、结合实际贯彻落实新规、提升服务质效这一问题，三亚市营商环境建设局党组成员、市营商环境综合服务中心主任蒲首豆作出解答。

蒲首豆表示，《管理办法》的出台实施，是推动全省热线运行标准化、制度化、法治化的重要举措。三亚作为海南自贸港建设的重要窗口城市，将严格落实省级统一部署，坚持高标准推进、高质量落实，着力打造自贸港“总客服”三亚样板。

一是严格执行统一办理标准。全面落实诉求分类受理、首接负责、限时办结、退回审核、回访评价等制度要求，严格依照《管理办法》实行工单全流程闭环管理，保障群众和游客诉求接得住、派得准、办得快、答得实。对不属于受理范围的事项，依规做好解释说明与渠道指引，做到分流有依据、指引有路径、服务不断档，切实方便群众办事。

二是健全基层联动体系，提升跨部门疑难事项处置能力。持续深化“接诉即办”改革，完善“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，推动“社区吹哨、部门报到”常态化运行。针对跨层级、跨部门、办理难度大、群众反映集中的事项，完善会商协调和联动处置机制，推行多部门协同办理，有效提升办事效率与问题解决率。

三是立足旅游城市定位，打造涉旅特色服务体系。围绕游客高频诉求，优化涉旅咨询、投诉、求助闭环处置流程，依托热线标准化体系，强化节假日、旅游旺季及重大活动期间应急响应能力，提速涉旅诉求处置效率。同步推进多语种服务建设，适配国际化旅游服务需求，擦亮三亚旅游服务品牌。

四是强化数据赋能，深耕源头治理，推动热线工作从“办单”向“治理”转型。常态化分析研判高频诉求、季节性问题、涉旅热点风险，形成预警提示与治理建议，推动职能部门主动靠前治理，加快实现从“接诉即办”向“未诉先办”转变，提升城市治理精细化、智能化水平。

下一步，三亚12345将以《管理办法》实施为契机，兼顾依法规范运营与暖心政务服务，持续提升热线接通率、响应率、解决率和满意率，用心服务市民、游客与企业，为海南自贸港建设营造优质营商环境，树立良好城市形象。

【责任编辑：冯   超】

【内容审核：孙令卫】

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