海南12345热线是优化营商环境、提升社会治理能力重要载体

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 陈勇合 史若木 摄影报道）5月20日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会在海口召开。该办法的出台，为打造海南自由贸易港“总客服”提供法治保障。

海南省司法厅立法一处二级调研员王静怡介绍，海南12345热线作为全国首条省域12345热线，自2016年运行以来，充分发挥党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”作用，是优化营商环境、提升社会治理能力的重要载体。《管理办法》出台有利于固化热线运行改革成果、破解运行痛点堵点，进一步规范热线管理、提升服务效能，为打造海南自由贸易港“总客服”筑牢法治根基。

据介绍，此次立法审查主要围绕“三个坚持一个强化”的立法思路推进。

坚持以人民为中心，紧扣海南自由贸易港建设战略定位，把回应群众关切、满足企业诉求、解决民生需求作为热线立法工作的出发点和落脚点，健全诉求受理、流转办理、回访评价全链条制度，实现民有所呼、政有所应，切实增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感。

坚持从实际出发，总结提炼海南省12345热线多年运行的成熟做法、创新机制和治理经验，将首接负责制、12345+镇街（网格化）+直通联办机制、负责同志接话机制、突发事件快速响应机制以及一地接入、全省通办的全省统筹运行机制等实践成果，梳理归纳后上升固化为制度化、规范化、法治化条款，以立法形式巩固改革成效，为热线长效规范运行提供制度遵循。

坚持问题导向，聚焦热线运行中谁来办、怎么办、不办如何监督等核心问题，严格把控相关条款的针对性和可操作性，从制度层面厘清各方职责，明确不同主体职责分工，规范优化诉求受理、派单、处置各环节，提升响应和处置效率，完善监督考核、督促办理机制和考核评价体系，以刚性约束倒逼工作落实，推动各单位履职尽责，全面提升诉求办理质效。

强化数据应用，统筹推进知识库标准化建设与维护管理，规范热线数据共享汇聚，加强数据挖掘分析与动态监测，推动实现未诉先办、源头治理，同时健全信息安全保障机制，强化数据全流程安全管理与个人信息保护。

【责任编辑：冯   超】

【内容审核：孙令卫】

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