海南12345热线从三方面切实保障诉求办快、办实、办好

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 史若木 陈勇合 摄影报道）5月20日，海南省新闻办公室举办《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）政策解读新闻发布会。会上，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌介绍，按期办结、办实办好，是12345热线服务群众和企业的关键。海南12345热线将从时限与延期管控、全流程闭环监管、疑难诉求解决三个方面强化落实，坚决纠正无故拖延办理、敷衍办结，确保诉求真正落到实处、解决到位。

一是严格执行办理时限与延期规定。按照《管理办法》分级分类处置时限要求，对涉及群众生命安全、应急及水电气等基本民生加急诉求，按自然日限时、最快速度处置，坚决守住生命安全与民生保障底线；对一般、复杂、跨部门联办等诉求实行限时办理、超时预警。确因诉求人需补充信息、办理难度大、不可抗力等原因无法按期办结的，办理单位应当依法依规履行延期申请程序，并向诉求人说明理由，严禁无正当理由延期、超期不办。分类限时与难度延期形成有效互补，既保障办理质效，又兼顾客观因素，有力推动诉求事项稳步落地、实质解决、闭环到位。

二是强化全流程闭环监督。依托全省12345热线平台，对诉求受理、派发、办理、反馈、回访实行全程留痕、可追溯。对超时未办、拒不处理、答非所问、虚假答复、敷衍塞责等情形，依规采取提醒、限期整改、重点督办等措施；对经督促仍未有效解决的诉求，及时推送至纪委监委“监督一张网”平台深化督办；同时主动接受人大代表、政协委员、媒体与社会各界监督，通过多种方式使诉求事事有回音、件件有着落。

三是健全疑难办件处置机制。对职责不清、职能交叉、按派单目录难以确定办理单位的疑难诉求，由省级营商环境建设主管部门牵头协调，必要时会同机构编制、司法行政等部门开展职责界定；或者报请同级人民政府指定办理单位。同时严格落实首接负责制，由首接单位牵头协调、相关单位主动配合，切实打通办理堵点，保障疑难诉求事项有人跟进、有效解决。

【责任编辑：韩　婧】

【内容审核：李彦昆】

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