《海南省12345政务服务便民热线管理办法》体现5个特点

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 史若木 陈勇合 摄影报道）5月20日，海南省新闻办公室举办新闻发布会，解读近期海南省政府印发的《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

海南省营商环境建设厅二级巡视员廖罗喜介绍，2016年，海南12345热线正式运行，是全国首条省域政府热线，十年来，海南省坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用，用十年坚守书写了为民服务的责任担当。2025年，海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线初期增长六倍多，实际参评满意率98.37%，实际解决率97.96%，连续7年在全国热线运行质量监测中位居前列，省12345管理中心荣获第五届海南省一等功公务员集体。

廖罗喜介绍，站在十年发展的新起点上，省政府以政府令出台了《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），并于今年6月1日开始施行。《管理办法》总结固化了十年来的改革创新实践经验，为推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障，聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，全文三十八条，归纳起来体现了五个特点：

第一，明确职责定位，进一步巩固“一地接入、全省通办、办就办好”服务格局。《管理办法》构建职责明晰的12345热线运行架构，充分发挥海南“省直管市县”体制优势，注重强化协同、提升效能，为群众和企业提供响应更快、办理更实、体验更优的服务。一是明确县级以上政府统筹热线工作，建立主要领导调度机制，协调解决热线工作中的重大问题，督促责任落实，强化支撑保障。二是明确营商环境建设主管部门主管热线工作，负责健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作。三是明确热线工作机构负责日常运行管理，办理单位负责承办诉求事项，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。在厘清各层级、各单位职责定位的基础上，打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。

第二，规范闭环流程，实现“基层减负、质效双升”的良性循环。12345热线坚持以服务群众和企业为根本，《管理办法》通过科学规范热线全流程闭环管理，在切实减轻基层不必要的事务性负担的同时，推动诉求办理提质增效。一方面，坚持实事求是，落实基层减负要求。一是精准界定受理范围，明确受理咨询、投诉举报等非紧急诉求事项。细化分类指引规则，紧急诉求事项即时转至110等对应专线。二是要求制定并动态更新事项派单目录，健全疑难、特殊诉求协调界定机制与派单规范，实现精准派单，有效规避错派造成的反复退单，从源头减轻基层负担。三是科学调整办理时限，分级分类设定5类诉求事项办结时限，明确退单、延期、办结规则，避免出现为追求快速办结导致“办结未办成”的现象。四是建立与信访、“互联网+督查”的数据共享机制，避免多头重复办理和行政资源浪费。另一方面，明确规定强化监督管理，确保减负不减责。一是建立分级督办机制，对办理不力等情形，通过提醒、限期改正、重点督办、“监督一张网”、约谈等方式督促办理诉求事项，必要时进行提级办理。二是健全多元监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，推动疑难复杂问题化解。三是建立健全科学合理的考核评价机制，取消非必要过程性考核指标，将评价结果纳入绩效考核体系，避免片面追求满意率。

第三，打造“12345+”特色服务体系，护航自贸港建设增进群众企业获得感、满意度。《管理办法》立足自贸港建设需求和群众企业期盼，对推动热线从诉求接办向主动服务、源头治理延伸作出了规定。一是打造自贸港政策服务枢纽。建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期政策咨询解答服务。配套提供多语种和本地方言接诉服务，全面满足自贸港多样化服务需求。二是创新“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系。实行“镇街（网格）吹哨、部门报到”机制，及时回应、高效办理各类诉求事项，推动主动治理向基层延伸、在源头预防。三是建立健全“负责同志接听电话”机制。构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。四是建立“12345+调解”多元化解纠纷机制。将12345热线诉求办理与调解有机融合，科学引导矛盾纠纷通过调解联动有效解决，及时预防和化解矛盾纠纷。五是建立“12345+突发事件”快速响应机制。健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的对接协同。对突发事件等应急类诉求事项，围绕“全省一盘棋”理念，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。

第四，深化数智赋能，激活“数据辅政、智能提效、预警防控”的治理动能。《管理办法》对热线平台建设、数据应用和数据安全等一系列内容进行规定，驱动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“智慧治理”升级。一是建强一个平台，打造集约智能治理中枢。《管理办法》强调统筹推进全省12345热线业务系统集约化智能化建设，确保诉求处置各环节流程信息在一个系统上可看、可督、可调。建设全省统一标准知识库，要求热线管理机构、工作机构及办理单位维护、更新和管理知识库，实现咨询答复标准统一、精准高效。二是用活千万数据，提升以数辅政、以数资政能力。建设12345热线数据库，推进热线数据共享汇聚标准化、规范化管理，依法推动与各部门、各行业、巡视巡察等共享，为科学决策提供支撑。深化数据治理应用，建立数据分析制度和诉求监测预警机制，以数字赋能提升自贸港治理体系和治理能力现代化水平。三是守牢一条底线，全流程保障信息安全。《管理办法》要求健全信息安全保障机制，强化诉求事项数据全流程安全管理和个人信息保护。

第五，落实责任追究，筑牢“依法办理、秩序优良、群众满意”的法治防线。作为省政府规章，《管理办法》在充分保障诉求人合法权益的同时，依法规范热线服务秩序，为构建权责明晰、运行规范的服务体系提供法治支撑。一是明确诉求人的权利义务。规定诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，个人隐私依法受到保护。同时引导诉求人依法理性表达诉求，对扰乱热线工作秩序、违反治安管理的由公安机关依法处理，构成犯罪的依法追究刑事责任，以法治手段维护热线服务秩序和社会和谐稳定。二是规范相关主体法律责任。规定营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位及其工作人员态度恶劣、推诿敷衍、弄虚作假、泄露秘密、非法干预或者打压报复诉求人的，由有权机关责令改正，情节严重的依法追责，筑牢诉求人权益保障的制度防线。

【责任编辑：韩　婧】

【内容审核：李彦昆】

版权声明：国际旅游岛商报全媒体文字、图片、视频、音频等版权作品，欢迎转发，但非经本报书面授权同意，严禁包括但不限于转载或改编、引用等，违者必追究法律责任。