《海南省12345政务服务便民热线管理办法》为全省热线管理工作划定了统一标准

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 史若木 陈勇合 摄影报道）5月20日，海南省新闻办公室举办《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）政策解读新闻发布会。会上，海口市人民政府综合服务热线12345管理中心主任张鸿介绍，《管理办法》的出台不仅为全省热线管理工作划定了统一标准，明确了诉求办理流程，并将以制度规范推动热线服务效能的全面提升，为各市县分平台开展工作提供了清晰指引和根本遵循。

张鸿介绍，针对基层网格存在权责不清、事事兜底的负担难题，大量非职责范围内事项涌入网格，导致基层负担重，影响基层治理效能与群众满意度。为做好基层网格减负，海口12345热线联动市委编办及各区政府，开展镇街、网格职责专项梳理。

一是定职责，强化职能部门协同合力。为确保职责梳理工作有序推进，海口12345热线充分发挥统筹协调作用，联合市委编办、各区政府及相关职能部门，建立“热线牵头、编办把关、属地落实、部门协同”的工作联动机制。

二是定流程，规范梳理流程上下贯通。职责清单的梳理坚持“自下而上提需求、自上而下定边界”相结合的原则，按照“提出—审核—确认—发布—更新”五个环节规范推进。

三是动态更新，保障清单维护灵活有序。派单目录清单实行动态管理模式。各镇街、网格可随时通过热线平台提交职责调整建议；海口12345热线定期组织梳理，对因政策调整、职能划转、基层反馈等需要变更的事项，经编办审核确认后，更新与系统同步，确保清单“活起来、用得上、管得住”。

四是动态赋能，强化清单应用精准高效。依托海口12345热线智能化平台，运用大模型、自然语言处理等技术，构建“智能识别—精准匹配—动态优化”智能派单体系。工单录入时，系统通过大模型识别诉求意图、提取关键要素，匹配职责清单和历史数据推荐承办单位，派单准确率显著提升。同时跟踪派单结果，对错派归因分析、自动学习纠正，持续迭代完善。

自2025年下半年开展镇街、网格职责梳理并形成动态职责清单以来，海口市基层网格工作负担显著减轻，办件效率和服务质量大幅提升，基层治理效能得到有效释放，各项核心指标均呈现良好发展态势。网格事务性热线办件由5331件减少到2154件，工作负担同比减轻59.59%。网格治理事项响应率从93.86%提升至99.86%。网格办件退单率环比下降56.82%；解决率、满意率实现双提升，特别是今年以来，网格办件实际参评解决率、实际参评满意率均达100%，群众对基层网格服务的认可度显著增强。

【责任编辑：韩　婧】

【内容审核：李彦昆】

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