全屋定制起纠纷闹心 法官现场调解化心结

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 柯育超 通讯员 罗凤灵 林露晴）家装本是件高兴事，全屋定制虽省心，却也可能会遇到“坑”。海南省东方市业主李先生就遇到一件闹心事，全屋定制的背景墙板出现变形等问题。近日，海南省第二中级人民法院成功调解该起全屋定制家装纠纷，主审法官通过现场查看、实地调解，在李先生家中实质化解矛盾纠纷，既维护了消费者合法权益，也解开了双方心结。

2024年11月30日，李先生在东方市某家居店（以下简称家居店）定制家具，由该店提供背景墙、鞋柜等定制及安装服务。双方签订合同后，李先生按约定给付货款1.19万余元，家居店按确认的尺寸、款式、材质定制家具，并派员工上门安装。全屋定制家具安装完工后不到一个月，李先生发现案涉背景墙板出现变形、鞋柜边缘脱胶、柜门关不上等问题，认为产品存在质量问题，要求店家履行维保义务。家居店虽愿意进行售后维修，但双方就维修处理方案分歧较大，多次协商无果。

 李先生遂诉至法院维权，请求解除合同并返还定制款。一审法院经审理认为，该案不具备合同法定解除条件，但家居店需承担维保责任，判决驳回李先生的诉讼请求。

 李先生不服，上诉称家居店交付的定制家具，特别是背景墙板，存在严重质量问题，家居店已构成根本违约，且家居店未能提供有效、彻底的解决方案，“售后保障”无法解决实际质量问题，请求二审法院撤销一审判决，改判支持其诉讼请求。

二审庭审过程中，因李先生情绪激动，当庭无法开展调解工作。庭审结束后，海南二中院主审法官秉持实质性化解纠纷理念，采取背靠背方式对双方开展多轮沟通协调。为准确核实背景墙板变形的实际状况，厘清争议症结，主审法官前往李先生家中查看现场。

 在查看现场、实地调解过程中，家居店正视产品存在的问题，提出两套处置方案：一是重新定制背景墙板并完成安装；二是按照背景墙板对应合同价款予以一次性补偿5200元，不再承担后续维保义务。经法官释法明理，李先生综合考量后选择第二种补偿方案。双方就此自愿达成调解协议，家居店已支付全部补偿款，该纠纷圆满化解。

 全屋定制家具交易金额较大、制作流程长、环节复杂，涉及板材及零部件较多，且没有实物参照，较为容易产生消费纠纷。一旦出现问题，消费者和经营者可能面临财产损失。

 法官提醒广大消费者，定制家具时要货比三家，不要轻易被低价或虚假承诺所迷惑；签订书面合同时，要将家具的材料、规格、款式、尺寸、价格、工期、验收标准、保修期限及售后责任等内容细化并写到合同中，仔细核对设计图纸；产品交付安装时，要仔细查验样式、材质等是否与合同约定相符；如发现问题及时与商家沟通整改，保存维权凭证，一旦发生消费纠纷，可依法向相关部门投诉，必要时可通过诉讼维权。

 此外，法官还提醒经营者，全屋定制并非“一装了之”，而应把质量管控和售后服务贯穿经营全过程。要严格把控板材选用、生产加工、上门安装等各环节工艺与质量，健全售后服务机制，对消费者反映的问题及时核查、妥善处理；要依法诚信经营，严格履行合同约定，不得以次充好、推诿拖延，依靠过硬产品与诚信服务维护品牌口碑、赢得客户信任。全屋定制卖的不只是产品，更是服务和信誉。只有以质量立身、以诚信经营，才能赢得消费者信赖，实现长远发展。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：吴钟旺】

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