暖心服务破解群众之忧——儋州公安窗口“零投诉”背后的“服务密码”

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 黄桂风）近日，儋州市政务服务中心大厅内，某企业经办人王女士办完涉外签证业务后，握着民警的手连声道谢。此时距离正常下班时间已超过30分钟，窗口内的灯光依然明亮。这一延时服务的寻常场景，正是儋州公安窗口服务从“被动应答”向“暖心精细”转变的真实写照。

问题倒逼：以作风整顿回应群众期盼

时针回拨至2025年初，一组数据摆在了儋州市公安局党委案头：2024年1月至10月，交警、出入境等8个窗口部门共收到12345政务服务热线群众投诉24条，矛头直指“态度生硬”“流程烦琐”。窗口虽小，却连着民心。面对群众反映的痛点，一场刀刃向内的作风整顿迅速在全市公安窗口铺开。

改变，从每天清晨的“自省”开始。在儋州市公安局出入境管理支队，晨会不是例行公事，而是“找茬会”。7时58分，值班负责人带着大家复盘前一天的办件情况。“有位老人因为材料不齐跑了两次，虽然我们有告知，但服务还不够靠前……”晨会上没有客套话，全是找差距。正是这种“吾日三省吾身”，让“以人民为中心”从墙上的标语渐渐变成了窗口前的习惯。

制度破题：把麻烦留给自己，把方便让给群众

在儋州市政务服务中心大厅，一块“办不成事”专窗指示牌格外醒目。“设立这个窗口，就是要啃硬骨头。”值班民警说。前不久，东成镇一名群众因历史遗留问题迟迟无法落户，跑遍多个部门未果。专窗民警没有推诿，而是启动“容缺受理”机制，同步协调相关部门补齐证明、先行受理审核。半个月后，这本“迟到”的户口本终于送到了群众手中。

不让群众“来回跑”，是制度设计的出发点。儋州公安打出一套“组合拳”：出台窗口人员轮岗培训机制及服务“十不准”纪律条款，划定行为红线；全面推行延时办、预约办、容缺办，最大限度减少群众往返；依托“儋”心事平台公开办事标准，畅通监督渠道。数据最有说服力——截至目前，全局公安政务窗口共获各类表扬752条，其中12345热线表扬89条、“儋”心事平台好评663条，出入境窗口实现服务类零投诉。

换位体验：以“沉浸式”调研推动服务升级

整改期间，儋州市公安局出入境管理支队支队长、审批办主任刘清华时常以普通办事群众身份，坐在等候区全流程体验办证环节。这种“沉浸式”调研发现了一批“视而不见”的问题：老年人视力不好、申请表字体太小，高峰期排队叫号声音不够清晰……发现问题，立行立改。

针对航运企业急需用人的实际需求，出入境窗口开通24小时绿色通道。不久前，一家航运公司急需为一批船员办理签证，该支队连夜加班审核资料，确保船员按时登船。企业送来锦旗：“高效服务为企业，保驾护航显担当。”

服务升温：从“坐等上门”到“主动护航”

在儋州市政务大厅导办台，民警手持双语材料，耐心为外籍人才讲解签证政策。“以前是企业上门找政策，现在是民警主动送服务。”一位企业负责人感慨道。从关注“办没办”到关注“办得好不好”，儋州公安窗口的服务理念持续升级。定期开展政务服务大讲堂、邀请省厅专家送教上门，提升民辅警业务素养；依托基层党支部“三会一课”，从思想源头拧紧服务“发条”。

锦旗无言，褒奖有声。2026年6月18日，公安窗口民警廖娟收到一面印有“审批有速度，服务有温度”的锦旗。此前，某企业员工张一美因办理人才落户手续时间紧迫而焦急万分，廖娟主动靠前服务，耐心指导其材料准备、加快审核流程，实现“当日受理、当日办结”，切实解决了企业引才的后顾之忧。

这份温度同样延伸到了特殊群体家中。在“民警进万家”活动中，户籍民警背着离线采集设备跋涉数十公里，为2名抱养无户口人员解决落户难题。2026年4月27日，出入境管理支队民警专程来到一名93岁高龄外籍人员家中，将新办居留许可证件送到老人手中，耐心讲解使用注意事项，让“零距离”服务温暖人心。

窗口虽小，连着万家灯火；服务无华，关乎民心向背。从“脸好看”到“事好办”，变的是服务理念的迭代升级，不变的是人民公安为人民的初心使命。儋州市公安局相关负责人表示，将持续巩固整改成果，常态化抓好窗口纪律作风建设，以更有温度、更有速度的政务服务，不断增强群众的获得感与满意度，为儋洋一体化高质量发展贡献公安力量。

【责任编辑：刘如英】

【内容审核：黄奕宏】

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