海口12345精准挥动指挥棒 群众满意率提高近1倍

“12345，服务找政府”，这一句耳熟能详的口号已经牢记在海口人的心中。今年以来，海口坚持以人民为中心，加大民生领域改革力度，升级12345热线服务，发挥12345热线“指挥棒”和“绣花针”作用，搭起了为人民服务的“暖心桥”，短短数月实现华丽转身，提质增效有目共睹，12345热线群众满意率比年初提高近1倍。

“早上投诉，晚上路就修好了，为12345热线处理事情的速度点赞!”9月3日早上，市民吴先生在送孩子上学的时候发现，琼山五小侧门口道路坑洼积水，担心影响上下学的孩子和接送孩子的家长，所以马上向海口市12345热线反映投诉。最令吴先生意外的是，仅几个小时的时间，路面就得到了修复。吴先生的经历并不是个例，这是海口市12345政府服务热线实现改革创新、转型升级后的一个缩影。尽管市民诉求愈加多元，12345热线坚持问题导向，改革举措频出跨越争先，让“指挥棒”更有力更强大，“绣花针”更精细更准确。

今年以来，海口受到台风“塔拉斯”、“帕卡”的影响。台风影响期间，海口市12345热线前台热线工作人员通过大屏展示系统与市三防办、交警、城管等实现互联互通，紧盯台风实时路径图，并且联动四个区、供水、供电等部门做好应对准备，主动服务人民。

“12345的指挥棒一直都在发挥作用，通过12345‘横到边、纵到底’，横到我们所有的职能部门，纵到市里的顶层到网格员，所有的资源都会调动起来。”海口市政府服务中心副调研员、海口市12345热线党支部书记张贤海说。记者注意到，区(局)长轮值、四个区政府等热点单位的值守已然成为常态，再加上“互联网+政务+网格+12345热线”平台的进一步建设，12345热线的指挥棒挥动更加精准有效，未来12345将更加高效便捷，成为让市民游客满意的民生服务热线。

据了解，海口12345热线目前日均接话量从年初的700多个增加到3400多个(最高峰值达1.04万个);群众满意率有较大提高，从年初的48%提高目前到92%;接通率近期提高到93%左右;微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个。在最近第三方评估的全国12345热线服务质量监测中，海口名列“最佳进步榜”。

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