网购智能晾衣架出故障,消费者售后维修难!记者海口走访发现……

海拔新闻 2023-03-21 00:59:01

商报全媒体讯(椰网/海拔新闻记者 牛志远 董欢 摄影报道)“衣架降下来升不上去,太占地方了。”海口市民吴女士最近遇上了麻烦事,她家的智能晾衣架“罢工”了!吴女士说,她家的晾衣架不上不下的停在半空中,这种情况已经有半个多月了。

吴女士家的晾衣架(吴女士供图)

网购智能晾衣架出现故障 售后维修一波三折

2019年4月,吴女士在京东平台箭牌乐华泓升店以1829元的价格购买了一款智能晾衣架。目前,该产品使用未满4年。

据吴女士介绍,今年2月20日,晾衣架出现问题后就开始联系售后寻求解决方案,期间辗转多个渠道且耗费大量时间和精力。“出现故障后,原想找箭牌乐华泓升店维修,没想到网店已经从京东平台撤柜。”

吴女士多次在“箭牌服务”公众号寻求人工客服帮助,但却屡次被回复“这边帮您反馈售后”便没了下文。线上反馈未果后,吴女士只好尝试联系海口箭牌维修点。

2月26日,吴女士联系到海口箭牌维修点,但问题依然未得到解决。“我又被告知,维修工作人员上门的话,需要支付300元。”吴女士表示,不论衣架能不能修好,都需要支付300元,很不合理。

箭牌家居保修规定显示,智能晾衣架的保修期限为5年,且产品在保修范围内,用户可以享受免费的售后服务。此外,在“保修说明”类别说明:在保修期内如因产品停产或其他特殊原因,销售商有责为用户提供同等性能,能够正常使用或配套使用的类似款式产品或部件,保证提供合适的解决方案。

“箭牌服务”公众号保修说明

记者在京东搜索箭牌乐华泓升店,发现确如吴女士反映,该店铺已从京东平台撤柜。随后,记者又联系了海口箭牌维修点后,如吴女士所说的那样,工作人员表示,网上购买的晾衣架不一定有相应配件,即使上门之后不一定能修好。

近年来,智能产品的更新迭代速度很快,几年前需要花大价钱购买的智能晾衣架如今已经“飞入寻常百姓家”,在淘宝输入“智能晾衣架”搜索,许多智能晾衣架价格仅为400多元。由此,吴女士的苦恼不无道理,与其让工作人员上门维修,还不如买个新的更划算。

“箭牌服务”公众号保修说明

问题1

线上购买智能家居用品售后需支付额外费用?

随着时代的发展和科技的进步,智能家居用品日渐走进人们的生活,购买智能家居用品已经成为不少家庭的选择。事实上,吴女士并非个例,消费者在享受智能家居用品提供的更便捷的服务同时,产品存在质量隐患、售后服务“一波三折”等随之而来的问题也让消费者十分“头疼”。购买智能家居用品时,许多消费者像吴女士一样,表示自己在遇到商品质量等问题后联系售后时,难以获得满意的售后服务,维权之路更是困难重重。记者调查发现,尤其是当消费者在线上购买商品时,往往面临着比线下购物更难的售后问题。

箭牌卫浴居然之家金盛达店工作人员表示,该门店商品在线上线下的购买、售后是分开的,门店只负责线下购买的商品售后服务,线上购买的产品并不在线下门店的售后服务范围。“如果线上购买的产品需要线下售后服务,工作人员上门服务前会与消费者进行沟通,双方协商达成一致、完成上门服务之后,会收取服务费用,但针对线下购买的产品售后则无需额外收费。”丘海大道箭牌卫浴居然之家金盛达店工作人员说,“如果在线下门店购买了智能马桶,只要在6年质保期内,可以随时拨打售后电话,工作人员会免费上门维修。”

问及原因,该工作人员表示,该品牌线上、线下所销售的产品是不一样的,比如虽说是同一款智能马桶,但线上、线下使用的零件并不一样,线上、线下供货和维修的工厂也并不一致,因此线上售出的产品无法在门店提供维修服务。

华为全屋智能授权体验店居然之家店工作人员介绍,线下选购智能家居用品后,如需维修,可以联系线下门店进行维修,且一年内可以免费上门,超过一年则可以进行延保。

九牧卫浴国信大厦店工作人员表示,在购买产品后可以提供免费上门安装服务,5年质保期内随时免费上门维修。“线上购买的产品如果各类保修手续、证明齐全,也可以提供免费上门服务。”

问题2

销售网店撤柜 如何维修是难题

智能晾衣架出现问题后,由于网店已经撤柜,吴女士家的晾衣架售后维修之路可谓是“一波三折”,一个月内分别联系过京东、箭牌售后、海口箭牌维修店。

“一言难尽,京东给过一个方案,我按提供的联系方式,打了电话过去,对方表示不接受京东方案。”吴女士说,“不论是让我拆了邮寄回去或是花费300元请工作人员就近上门维修,繁杂的拆卸程序和不合理的上门维修费用对消费者而言都不算是解决问题的方案。而且,收货方也不接受该方案。”吴女士认为,在保修期内,商家应根据消费者的实际情况针对具体问题具体分析,从为消费者解决问题出发,为其提供合适的解决方案。

吴女士向记者展示她与和“箭牌服务”的微信交流留言截图,在吴女士联系客服近一周的时间内,晾衣架问题都未有实质进展。为深入了解情况,记者联系了箭牌售后维修点,回应称线上线下品牌代理方不一样,维修收费和维修机构不一样。“智能晾衣架用户不多,线上购买由网店提供维修,线下保修点主要服务实体店。”

发稿前,记者再次联系吴女士。“后来经过其他方面努力,箭牌给出了解决方案,给我寄了零部件。3月18日,花了230元修好晾衣架了。”吴女士表示,“从2月20日到3月18日,花费近一个月时间,晾衣架是修好了,但维修的过程太繁琐太漫长了!”

问题3

邮寄难、上门“贵”、态度差 消费者遇问题售后服务差

耗时一个月,吴女士家的晾衣架修好了,但面对上述种种难题,还有许多像吴女士一样的消费者在等待“脱困”……

如今智能家居市场上,线上售后服务难的问题已屡见不鲜。一些智能家居设备存在安装后无法正常启动、不能自动清洁等现象;有些智能家居产品的上门工作人员服务恶劣、漫天要价,因为这些产品是通过互联网销售,售后成本更是十分高昂。

一网友在黑猫投诉平台发帖称,自己年前买的新马桶安装以后使用就返臭,售后安排人员上门鉴定说不是质量问题需要收取702元。该网友说:“买一个马桶才花多少钱?售后上一次门就要收我702元,这不是乱收费吗?”网友“豆豆是只小兔子”也表示,自己曾于线上购买了美的一体式蒸箱,在使用两年后,维修因电线短路将加热管和面板故障产生的问题,一次就需要五六百元。

网友“秋天”在社交平台发文称,自己于2021年线上购买小米电视机,一年后出现质量问题。在线上提交了售后申请后,维修人员便上门取走了电视机,但未给任何收据或单据。不久,电商后台将其售后订单取消,在此期间网友多次询问电视机维修情况,相关工作人员均回复已返工维修。后来,网友又被告知机器仍在网点仓库,因订单取消无人发货。在投诉了京东及小米平台后,后台又给该网友补发了维修单。该网友维权期间莫名被取消维修单、产品不知去向、售后时间过长且服务态度不佳。网友“秋天”认为,自己耗费了大量时间精力却没有得到应有售后服务。

网友“momo”线上购买了一款慧曼洗碗机,不久该洗碗机出现故障,售后客服在和该网友确认了洗碗机的日常使用情况后,联系上门维修检测的结果为电机损坏,但慧曼售后人员却一直不面对最核心的售后服务问题,这让网友“momo”十分生气。

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【责任编辑:庄华敏】

【内容审核:孙令卫】


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