商报调查｜快递为何“上门”难？快递员诉苦衷，律师分析→
商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 陈王凤 实习记者 牛志远）如今，网购几乎成为人们的日常，快件收发也愈发频繁了，随之而来的问题亦越来越多了，其中，“快递不上门（楼）”尤为突出。特别是，几乎每个大型电商购物节后，有关快递不送上门的话题都会被拎出来讨论一番，今年“6·18”同样如此，“快递送货上门是不是法定义务”“快递不送上门为何成潜规则”便是被网友推上热搜的两个“灵魂拷问”。
那么，快递员为何不送货上门（楼）？消费者要求“送货上门”合不合理？7月4日至6日，国际旅游岛商报记者对此进行走访调查。
消费者：是否必须送货上门意见不一
家住海口市文明东路的陈女士是一名“网购狂”，家里大大小小的物品基本都靠网购，一个月的快递量在20件左右，陈女士认为把快递放在收件柜对于她来说很方便。“我周一到周五都要上班，快递员派件时我经常不在家，所以我认为让快递员把快递放在快递柜里，我下班时顺便拿回家，对于双方来说都很方便。”陈女士说，自己所在的小区管理较严，有大门门禁和单元楼门禁，让快递员送上楼不太现实。陈女士认为把快递放在收件柜或小区约定统一放快递的地方是双方最舒适的“相处方式”。
赵女士居住在美兰区群上村附近的省海洋与渔业厅宿舍6楼，该小区是没有电梯的老旧小区，平常她上班不在家时，便让快递员将快递放收件柜，时间久了“快递入柜”便成为她与快递员之间的默契。“我每天上下6楼一趟都会出满身汗，快递员每天送那么多快递，让他们一趟一趟送上楼太辛苦了。”赵女士认为，即使周末她也会让快递员把快递放在收件柜或物业寄存处，自己下楼扔垃圾或散步时顺便拿回家。
市民符女士是一名医生，平常上班比较忙碌，没空逛街的她成了不折不扣的网购一族，但她常常下班回去已经很晚了，从地下车库到家的路程不经过收件柜，家里老人又不会操作收件柜，有些家里急用的快递还是希望快递员能送上楼，“家里老人在看孩子，如果快递员打来电话，老人不能及时去取快递。”符女士说，像她家这种情况，快递员最好能和取件人提前取得联系，如果取件人不能下楼取快递，快递员应履行自己的职责送货上门。
市民王女士是一名全职妈妈，日常在家照顾两个宝宝，她认为，作为消费者不能一味体谅，有时也要维护自己的权利。“我带两个宝宝常常不方便拿快递，有的快递员会帮忙送上楼，有的快递员就会找理由拒绝送上楼，消费者付了钱，快递员理应亲手将快递交到消费者手中，不能因为累或其他原因就拒绝送件上楼，快递员方便了，我们消费者就麻烦了。”王女士说，消费者与快递公司是一种合约关系，作为快递员，必须履行约定送货到位，不然就是违约。当然，特殊情况应特殊对待，如果快递员在通知客户取货时，对方同意或默许不需要送上门，那就属于自愿，若消费者要求送上门，快递员则必须送上楼。
快递员：疫情防控、派件量大等是“快递不上门”的主要原因
在某快递公司工作多年的小王告诉记者，送货上门要视小区的情况而定。疫情防控常态化后，有些小区管理更加严格，快递员不能进入小区，只能由客户自己来取，或者寄存在物业管理室。此外，还有很多商务楼实行进出登记制度，快递员只能在楼下收发室完成交接。此外，担心邮件包裹被偷也是一个原因。一旦发生包裹被偷事件，只能由公司或者快递员承担赔偿责任，所以快递员都尽量避免长时间离开快递车。
快递员张先生则认为派件量大是不能实现快递上楼的主要原因，张先生说其所在的快递分部每日个人投送量在200个快件左右，遇到“6·18”“双11”这样的电商节点，快递量每日增加至300-400多件。张先生曾计算过快递上楼的时间，“以20层楼为例，如该栋楼同时派发3个快递，等电梯上楼时间+电话时间+敲门时间+交接时间+下楼时间，送完需25-30分钟。”张先生说，若使用收件柜，派件量则会倍增。
张先生说，把快件投入收件柜前，他会电话联系消费者，消费者同意的情况下则会投送入柜，系统会给用户发提示短信，提醒及时取件，如消费者有快递上楼的需求，则会尽量满足。
快递点：相互理解共同促进行业发展
快递驿站、收件柜等快递末端服务设施出现，初衷是为了方便白天不在家的消费者收取包裹，提高快递公司的效率。但如今，快递公司“最后一公里”的问题解决了，市民“最后一公里”的问题却冒了出来，“快递不上门（楼）”似乎已成为常态。
对这一现象，一快递分部负责人近日在接受商报记者采访时表示应互相理解体谅。“末端快递员赚的都是辛苦钱，不管天气如何，派件多少，都要完成一天的送货任务，要是送每个快件儿都送货上楼，那么会影响他整体收入。”该负责人说。
另一家快递公司分拣点负责人曲先生说，在小区内快件上楼还可以实现，但如果在解放西那种商业地段，快递员上楼送件过程中快件丢失的情况时有发生。“一个人上楼送件，其他快件保管确实是个问题，希望消费者能多多体谅和理解，如确实需要我们也会送上楼。”曲先生说。
如何化解“快递不上门（楼）”的问题？曲先生说，快递员可以跟客户商量，是否可以下楼取件儿，如果不行的话，那么可以在送完别家的快件之后再回来送该客户的快件，双方协商，可以在一定程度上化解“快递不上门（楼）”的难题。
“总体来说，消费者对快递员还是很宽容的，在现有法规规定下，希望消费者和快递员之间相互理解，共同促进行业发展。”曲先生说。
对此，有市民提出质疑，出现难题，固然可以互相体谅和协商解决。但在“快递不上门（楼）”这个问题中，快递公司似乎“神隐”了。他们把快递员往前推，将矛盾转移到了快递员和消费者身上，“要求”消费者和快递员“互相理解体谅”，“共同促进行业发展”，而对具体问题却未提出具体的解决办法。另外，还需要深思的是，派送服务该不该让消费者“买单”？
律师：当面验收是收件人的权利
消费者要求“送货上门”合不合理？“送货上门”是不是法定义务？
近日，中国消费者协会律师团律师芦云表示，按照《快递暂行条例》的规定，当面验收是收件人的权利，但是在现实中，由于相关的罚则不明确，导致快递企业及从业人员没有把当面验收落实到位。“快递企业，特别是一些头部企业，应当加强对法律规定的执行。”
不过，今年1月，国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）（以下简称“征求意见稿”）公开征求意见。
在征求意见稿中，国家明确了具体违规情况和惩罚措施。针对现有快递不到家等问题，征求意见稿明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。
在相关惩罚措施方面，征求意见稿规定，经营快递业务的企业未按照与用户约定的收件地址投递快件的，或未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员，由邮政管理部门予以警告，并可处一千元以下罚款；情节严重的，处一千元以上三千元以下的罚款。
【责任编辑：肖 好】
【内容审核：黎晓帆】
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