8天内近万元钱款“不翼而飞”，海口这位家长查询账单后发现......
商报全媒体讯（椰网/海拔手机端记者 陈勇合）随着电子产品及网络科技的进步，不少未成年人过早接触到了网络游戏，因过度游戏而引发的大额消费问题，在各家庭中频频出现。孩子在家长不知情的情况下私自消费，事后的退款和纠纷问题，长期居于各大消费投诉平台前列。
近日，海口市民谢女士向国际旅游岛商报记者反映称，今年八月初的时候，家里孩子在手机上玩一款名为《猫和老鼠》的游戏，在自己不知情的情况下不到十天时间竟向游戏账号内充值了上万元。经过多次与该游戏客服沟通，最终仅拿回六千余元，为此谢女士感到十分纳闷。
公司退款有要求且不全退
家长谢女士近日查询支付宝账单时，惊奇发现有多笔不属于自己的消费记录，共计2000多元。谢女士遂立即向支付宝客服人员进行查询，在工作人员的指导下查询得知，这些不知去向的钱款是充进了一款名为《猫和老鼠》的游戏中。据谢女士透露，其孩子今年11岁，平时就爱玩网络游戏，她认为爱玩游戏很正常，但让自己没有想到的是，孩子竟然会私自往游戏账号充入大笔费用，而且充值后还将付款信息删除，对此她感到很生气。
谢女士告诉记者：“在游戏公司客服的帮助下，我从支付宝账单中查询到了所有的消费记录，记录显示充值费用远远不止看到的2000多元，而是8700元左右，真是不查不知道，一查吓一跳。”
此外，谢女士还从支付账单中看到，短短8天时间内，孩子就向《猫和老鼠》游戏账号里充值了近一万元，并且充值过程中，出现5秒钟就完成了5笔交易，每笔交易为198元的情况，这种充值速度让谢女士十分惊讶。对于这巨额消费，谢女士通过电话与客服人员进行协商，告知对方充值游戏账号的是一名不满12岁的未成年人，并把支付宝中所充值的所有金额都告知了对方。
“当时心想，能退6000多元就先退，免得到最后一毛不得。”谢女士表示，事发后经过多次协商，工作人员帮忙进行了处理。该游戏公司第一次告知只能退4000多元，经过自己强烈反对后，该公司表示最高只能退6100元左右，并要求签署一份承诺函。
在谢女士提供的承诺函中显示，谢女士孩子与该公司就2021年8月1日至2021年8月12日在《猫和老鼠》(游戏名称)中的消费争议事宜协商一致达成处理方案：广东天宸网络科技有限公司向谢女士提供一笔金额为人民币6186.6元的关怀金。
可在6186.6元的充值金额原路返回后，谢女士又发现微信支付账单中竟还有对该游戏充值的约1500元，并将情况再次反映给了《猫和老鼠》游戏客服，但工作人员表示该问题已不能二次受理。
商家：将特殊处理未申请的费用
9月22日，针对谢女士反映的问题，商报记者电话联系了广东天宸网络科技有限公司客服服务热线，将关于未成年人使用家长手机充值游戏账号的相关问题进行了解。不久后，记者接到该公司相关负责人电话，并对所提出的问题给予回应。
广东天宸网络科技有限公司相关负责人表示，根据国家新闻出版署最新下发的政策，关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知，平台第一时间升级了防沉迷系统，全面落实了最新要求，对所有认证为未成年人的用户进行游戏时段时长，还有充值金额的严格管控。
“因为谢女士主张是未成年人消费，工作人员根据用户提供的资料和游戏商品核实的信息进行一个综合评估，如未成年人消费可信度高，我们会帮用户积极申请关怀金处理，就关怀金这一部分已和谢女士确认，并且在8月24日已经将6186.6元的关怀金发放完成。”该负责人说。
关于为什么没有全额退回充值费用的问题，该负责人做出答复。“经工作人员核实用户反馈的游戏账号，该账号是使用小朋友爸爸实名的账号，玩游戏的是一个成年人实名的账号，并且在游戏中有进行充值消费。根据未成年人保护法等相关法律法规，家长也负有未成年人的监护责任，要对未成年人使用网络的行为进行引导和监督。”
该负责人称，在这件事情当中，家长对未成年人的监管也存在做的不到位的地方，应当承担相应的一个监管责任，因此我们没有给用户全额退款，也向用户做了解释，当时谢女士她也是接受的，所以我们才根据用户提供的资料以及其它相关信息进行综合的可信度评估，帮助谢女士进行申请。
该负责人告诉记者：“在承诺函的问题上，我们提前跟用户进行了沟通，按照国家的要求采取了大量的措施，防止未成年人沉迷网络游戏，比如说进入儿童模式，但是解决这一问题离不开家长对孩子的监管，作为最能管控到孩子的主体，家长也是有义务妥善保管好身份证件、支付密码等信息，并合理的引导未成年人适度的娱乐和理性的消费。但由于产生游戏消费的账号实名为成年人，为了确保用户他反馈的未成年人消费的情况是真实的，所以我们需要和家长签署一个承诺函，同时承诺函也是为了更好的督促家长履行应尽的监管职责，妥善保管支付密码，还有手机设备，避免小朋友再次产生使用家长账号进行游戏充值的一个行为，用户也可以通过承诺函来确认核对双方达成的关怀金额是否一致。”
该负责人表示，经过再次回电谢女士了解到，之前返还的关怀金是支付宝消费的部分，已经给谢女士处理完成了。还有一部分是微信上消费的，当时我们也跟她确认了申请金额，谢女士没有将该笔消费加上去，所以没有申请到关于微信的消费金额，工作人员已经与谢女士取得联系，帮她进行特殊的反馈处理，后续将帮谢女士妥善处理好此事。
针对该情况，商报记者将持续关注。
【责任编辑：肖 好】
【内容审核：曾 琪】
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