海南联通构建“联通小椰”服务体系 打造差异化服务品牌
商报全媒体讯（椰网/海拔手机端记者 鲁启兰）近日，国际旅游岛商报记者从海南联通获悉，为贯彻落实省委“我为加快推进海南自由贸易港建设作贡献”活动，给海南自贸港建设提供一流的服务，海南联通坚持“贴心服务再升级，非凡体验在身边”服务理念，对服务品牌进行顶层设计和分步实施，研究和推进“联通小椰”服务体系建设，在营业窗口、宽带装维、VIP客户服务、客户交付等触点服务，设计和推广高标准服务评级，取得了初步成效。
据了解，“联通小椰”服务体系涵盖所有客户触点，及相应的服务规范标准和服务支撑体系。海南联通以“联通小椰”为品牌牵引，对内强化服务体系建设，锻造高素质服务团队，对外提供优质服务，打造差异化服务优势。
根据“联通小椰”整体建设进度，结合省委关于开展“椰树杯——我参与·我奉献”全民大行动的相关要求，海南联通自2020年3月针对自有营业厅在全省范围内首先开展“营业小椰”服务体系建设，开展岗位大练兵活动，组织首批“营业小椰”人员评选，密集的应知应会知识培训，包括服务标准规范、业务规范、卖点及话术、操作流程、终端销售等14项内容；进行全省自有营业厅实地检查，包括基本服务、布局展示、人员要求、服务规范、业务咨询及投诉处理、营销宣传、排队等候及现场管理等8个大项27个检查细项；现场组织跨域融合、沃家固话等业务系统实操考试267人次，经过业务笔试、系统实操、现场服务检查等全方位的测试考核，评选出首批“营业小椰”110名，小椰种子30名。为客户提供优质服务。
通过“营业小椰”服务体系建设，客户感知大幅提升，7月营业渠道端到端客户满意度9.73，环比提升0.47，完成改善目标的226%。
下一步，海南联通将总结“营业小椰”服务体系建设工作经验，继续结合“我为加快推进自由贸易港建设作贡献”活动及“椰树杯—我参与·我奉献”全民大行动，统筹考虑多专业条线，广泛动员广大党员、一线服务人员大力弘扬椰树精神，积极提高服务质量，提升服务效率，为广大客户提供更加专业贴心的服务，积极为海南自贸港建设做贡献。
【责任编辑：赵康丽】
【内容审核：关业慧】
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