网购的口罩、酒精、螺蛳粉迟迟不发货，我该怎么办？法官解答来了

疫情期间“买买买”

你可能遇到不少糟心事——

付款后商家迟迟不发货?

购买到假冒伪劣防护物资?

商家临时坐地起价?

微信个人交易被骗?

在“3·15”消费者权益保护日即将到来之际，北京市西城区人民法院“诉源治理直通车”邀请法官及时解答群众对于网购纠纷的相关法律疑问。

好不容易在网上抢到防疫物资，付款后商家迟迟不发货或者因缺货取消订单，怎么办?

对此，西城法院法官赵琳表示，根据全国人大常委会法工委就疫情防控相关问题的权威解答，本次疫情属于不可抗力。根据相关法律规定，因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任。

西城法院法官赵琳

“如果商家确实因为优先供应疫情原因，商品被征调、征用导致无法发货或取消订单，不应承担赔偿责任，但需要商家提供相关证据予以证明，且该证据必须是能够证明确因疫情原因，商家无法履约才可。”赵琳说。但如果非因上述原因，而是无故延迟发货或者取消订单，消费者有权主张退款，商家应及时退款,如果给消费者造成损失的，应承担赔偿责任。

　　“螺蛳粉还不发货”话题曾冲上微博热搜

那么非防疫物资类的生活用品延迟发货，该怎么处理?赵琳认为，该类商品本身受疫情影响程度通常较小，除非存在其他诸如交通或物流上的客观限制情况，此类订单卖家应当及时按约履行义务，而不应以疫情作为借口主张变更或取消订单。对于因商家自身原因或其他目的(如本身库存不足、意图囤货高价销售等)而不发货的，消费者可主张正常履行合同，或追究卖家违约责任。

网购的防疫物资终于到货了!可是仔细检查发现是假冒伪劣产品，怎么办?

遇到上述情况，消费者如何维权?网络交易平台、销售者或者服务者都有责任吗?

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赵琳指出，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。而如果自营类商品，平台是必须承担相应责任的。

赵琳提醒，消费者可主张的权利包括但不限于：

1、要求经营者更换、退货(7天无理由退货)、赔偿损失;

2、(造成人身损害的)要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用、因误工减少的收入、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、丧葬费和死亡赔偿金等;

3、(有欺诈行为的)要求增加赔偿所受损失至消费者购买商品的价款的三倍(增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元);

4、(明知存在缺陷并造成死亡或者健康严重损害的)要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。当然也可以向工商部门进行举报，如遇到防疫物资造假商家的，应及时向公安机关报案。

此外，赵琳补充，防疫虚假宣传也可以依据《消费者权益保护法》要求三倍赔偿的，比如明明是普通的一次性无纺布口罩却标明为“医用外科口罩”、“防病毒口罩”等等。

值得一提的是，网购类的民事纠纷是可以在买方住所地或收货地所在法院进行诉讼解决的，消费者可根据实际情况进行诉讼维权。

疫情期间发现便宜好货，下单后网购过程中面对哄抬物价等不正当价格行为时怎么办?

赵琳认为，首先要审慎辨别网络购物中哄抬价格等不正当价格行为，目前消费者在网购中可能遭遇以下情况：

卖家存在使用类似“某产品全网全国缺货、货源紧张、没有其他任何普通渠道存货可购买、进价达到以往的多少倍”、“该价格为近日最低价格、全网卖家已经确认即将大幅涨价”、“某产品厂商感染受疫情影响已全部停止生产”、“某产品近期被大量医院抢购用于疫情防治”等宣传信息，

卖家在销售防疫用品过程中通过强制搭售其他商品的方式或大幅提高配送费或收取其他费用的方式变相提高防疫用品价格的，

卖家存在原本具有大量库存或疫情暴发前下单时确定有货但疫情发生后卖家突然下架产品或无正当理由突然取消订单不予发货、意图囤积产品或提高价格再次进行销售，等等。

此时，消费者应当保持理性并提高警惕，审慎辨别信息真假，并及时保存相关商品宣传、交易信息、聊天记录等证据材料。

那么，消费者维权渠道主要有哪些?赵琳分享了几种方式：

1、按照电商平台具体投诉规则向电商平台及时进行投诉和举报;

2、向政府价格主管部门市场监督部门等有关行政部门进行投诉和举报;

3、发现违法所得数额较大或者有其他严重情节的不正当价格行为，可向公安机关进行报案和举报;

4、对于因价格违法行为致使消费者多付价款的，消费者可通过协商或诉讼的方式，向卖家要求退还多付部分，造成损失的，还有权要求卖家承担赔偿责任。

如今很多人常会通过微信好友、微信群代购或团购商品。通过微信购买的方式，如何规避风险、保障自己的权益呢?

赵琳表示，应注意从五个方面维权：

一是在交易前要求卖家提供其身份信息、货物来源渠道保障及质量保障信息等材料，同时，需对购买的商品种类、质量要求、发货时间、价格标准、货物未收到或货物质量问题的处理方式等问题以聊天记录等书面方式进行明确约定。尽量采取货到验货后再行付款的方式进行交易，避免在收货前将所有款项一次性付清;

二是消费者应注意消费过程留痕，对卖家个人信息、商品宣传和介绍信息、协商记录等以截图、录音、录像等方式进行保留，转账付款时，应当写明款项支付用途及目的;

三是付款后，建议消费者及时追踪商品发货及运输情况，如卖家违反约定迟延不予发货的，应当提高警惕，及时协商处理，要求卖家退还支付的款项;

四是收到货物后，建议消费者及时进行查验，查验过程中可通过视频等方式进行记录，对于存在质量问题的，应当及时向卖家反馈并要求解决;

五是对于无法协商解决的，可通过诉讼方式进行解决，要求卖家承担违约责任和损失赔偿。

有消费者反映，微信购物实践中遇到需要退货的情形，商家与消费者认定的商品签收时间不一致怎么办?

赵琳认为，如有下列情形的，不应视为签收，而应以收货人实际收到货物的时间为签收之日：

一是放入快递柜，但快递员未有效通知收货人的;

二是他人代收的，收货人并不知晓的;

三是快递公司自行签收而未通知收货人的。

如果通过淘宝或者微商海外代购口罩等防疫物资，发现存在质量瑕疵，如何维权?

我们首先要明确什么叫“代购”，赵琳指出，海外代购分为“现货代购”和“非现货代购”。

“现货代购”，是指卖家已提前购得了特定的商品，并将商品信息在自己的网站店铺或平台上发布，明确该商品的价格，只需购买者选择合适的型号、数量，即可点击购买。所以对于卖家在网站上陈列出的所有标有“代购”的现货，价格和规格等已经明示，属于“明码标价”，买家只需要选择并且付款，即完成一笔交易，买卖双方就成立买卖合同。那么如果一旦出现质量问题等等，在第三方平台能够提供“买家”联系方式、地址后，就可以直接找“买家”维权。

而“非现货代购”，就是我们熟知的“海外直邮”，采用这种方式的，代购者往往仅收取代理费，与“买家”形成的是委托合同关系，代购者是根据买家的需求购买指定商品，在尽到合理注意义务的情况下，比如不能买假货、过期商品等，可以不对境外产品没有中文标签等表面瑕疵问题负责。

赵琳指出，“现货交易”不是真正意义上的“代购”，在第三方平台上，也是仅承认“海外直邮”为代购。比如淘宝，“代购”被定义为卖家接受买家的委托，在海外及港澳台代为购买指定商品(该商品非现货)的服务。只有满足商品采购地方为海外及港澳台、商品非现货、发货地为海外及港澳台、商品品牌发源地为海外及港澳台的情况下，才属于淘宝定义的“代购”。

“在这种情况下，除非淘宝明知或应知销售者或服务者利用平台侵害消费者合法权益未采取必要措施，否则其不承担相应责任。”赵琳补充道。

法官提醒广大消费者，在进行海外代购时，特别是“海外直邮”的一定要对代购者资质、诚信度进行核实并将产品的详细信息告知代购者，否则一旦发生纠纷，就会为自我维权带来不便。

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